Sự phát triển "thần tốc" của các sàn giao dịch trực tuyến, các trang mạng xã hội bán hàng đi kèm với những rủi ro về chất lượng sản phẩm, thông tin sai lệch đã khiến lĩnh vực này luôn đứng đầu về số lượng khiếu nại...

Theo Báo cáo thường niên 2025 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), hiện nay công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã ngày càng được quan tâm, khẳng định niềm tin ngày càng lớn của công chúng vào vai trò bảo vệ của cơ quan quản lý nhà nước, ngược lại, người tiêu dùng cũng đã biết, chủ động đứng ra bảo vệ quyền lợi của chính mình.

Cụ thể, trong suốt giai đoạn từ năm 2020 - 2025, nhu cầu tư vấn và hỗ trợ của người dân qua Hệ thống Tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng (1800.6838) không ngừng gia tăng mạnh mẽ, với 69.838 cuộc gọi đã được hệ thống tiếp nhận. Lượng cuộc gọi phát sinh hàng năm luôn duy trì ở mức cao ổn định, dao động trong khoảng từ 8.446 đến 14.868 cuộc.

Đặc biệt, năm 2025 đánh dấu một cột mốc quan trọng khi ghi nhận mức độ tương tác cao nhất trong toàn bộ giai đoạn 5 năm qua với tổng cộng 14.868 cuộc gọi được kết nối. Trong số đó, có tới 9.513 cuộc gọi (chiếm tỷ lệ 64%) đã được các tổng đài viên trực tiếp tư vấn và hỗ trợ giải qyết thấu đáo.

Cũng theo số liệu từ báo cáo, trong năm 2025, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã tiếp nhận tổng cộng 896 đơn, thư phản ánh, yêu cầu và kiến nghị bằng văn bản từ người tiêu dùng liên quan đến lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Đáng chú ý, trong năm 2025, các phản ánh gửi về Ủy ban chủ yếu thông qua 4 kênh tiếp nhận chính: qua hộp thư điện tử (email) chiếm 41,9%; qua website 41,4%; qua dịch vụ bưu chính truyền thống 16,5%; qua cổng dịch vụ công quốc gia 0,2%.

Riêng hai phương thức trực tuyến (Email và Website) với tổng tỷ lệ lên tới hơn 83% cho thấy người tiêu dùng hiện nay đã nhạy bén hơn trong việc áp dụng công nghệ để bảo vệ quyền lợi cá nhân, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.

Báo cáo cũng cho thấy trong các lĩnh vực phát sinh tranh chấp, thương mại điện tử tiếp tục là "điểm nóng" lớn nhất với tỷ lệ đơn thư chiếm tới 21,3% tổng số vụ việc tiếp nhận năm 2025. "Sự phát triển "thần tốc" của các sàn giao dịch trực tuyến, các trang mạng xã hội bán hàng đi kèm với những rủi ro về chất lượng sản phẩm, thông tin sai lệch đã khiến lĩnh vực này luôn đứng đầu về số lượng phản ánh", Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia nhận định.

Bên cạnh thương mại điện tử, một số nhóm ngành dịch vụ và hàng hóa tiêu dùng khác cũng ghi nhận mức tranh chấp cao, bao gồm: Du lịch nghỉ dưỡng, nhà hàng (chiếm 8,3%); Đồ điện tử gia dụng (8,1%); Tín dụng tiêu dùng (6,7%); Dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe (5,9%); Dịch vụ vận chuyển bằng đường hàng không (5,5%); cùng dịch vụ giáo dục, giải trí và dịch vụ ngân hàng (đồng chiếm tỷ lệ 5,4%).

Các lĩnh vực có mức phản ánh trung bình bao gồm: dịch vụ bưu chính, vận tải hàng hóa (3,9%); phương tiện đi lại (3,8%); bất động sản, nhà ở, điện thoại - viễn thông và dịch vụ thông tin di động (cùng chiếm 3,6%); thời trang và trang sức (3,5%). Nhóm các ngành còn lại chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ dưới 3% mỗi ngành.

Xét về hành vi vi phạm pháp luật của các tổ chức, cá nhân kinh doanh, số liệu tổng hợp chỉ ra rằng hành vi "không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng" là lỗi phổ biến nhất, chiếm tới 26,9% tổng số vụ việc.

Đứng thứ hai là các vi phạm liên quan trực tiếp đến "chất lượng hàng hóa, dịch vụ" (chiếm 16,1%); tiếp theo là hành vi "không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại sản phẩm hàng hóa, dịch vụ" cho khách hàng (chiếm 14,8%) và "cung cấp thông tin không đầy đủ, không chính xác" (chiếm 9,2%). Những con số này phản ánh một thực tế là nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự coi trọng khâu hậu mãi và giải quyết khiếu nại thiện chí với khách hàng.

Ngoài ra, các vi phạm khác như trách nhiệm bảo hành hàng hóa; hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản (cùng chiếm 5,9%); quảng cáo gây nhầm lẫn (5,8%) và quấy rối người tiêu dùng (4,2%) cũng là những vấn đề gây bức xúc lớn trong dư luận.

Về mặt địa lý, người tiêu dùng cư trú tại TP. Hồ Chí Minh gửi đơn thư nhiều nhất, chiếm tỷ lệ 35,7%. Thủ đô Hà Nội đứng vị trí thứ hai với 28,9%. Các tỉnh và thành phố còn lại trên cả nước chiếm tổng cộng 31,8% số lượng đơn thư phản ánh.

Để bảo đảm tính nghiêm minh của pháp luật, trong năm 2025, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã triển khai quyết liệt công tác thanh tra, kiểm tra và xử phạt. Cụ thể, Ủy ban đã tiến hành kiểm tra chuyên ngành đối với 10 doanh nghiệp theo kế hoạch được phê duyệt của Bộ Công Thương và qua kiểm tra đã ban hành quyết định xử phạt vi phạm hành chính đối với 7 doanh nghiệp với tổng số tiền phạt lên tới 1.840.000.000 đồng (một tỷ tám trăm bốn mươi triệu đồng).

Bên cạnh đó, thực hiện vai trò quản lý nhà nước, Ủy ban cũng đã trực tiếp làm việc với 13 tổ chức, cá nhân kinh doanh có dấu hiệu vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Kết quả, đã phát hiện và ra quyết định xử phạt vi phạm hành chính đối với toàn bộ 13 đơn vị này với tổng số tiền phạt là 1,71 tỷ đồng. Đặc biệt, đối với 01 vụ việc có tính chất nghiêm trọng, Ủy ban đã nhanh chóng hoàn thiện và chuyển giao toàn bộ hồ sơ sang cơ quan Công an để tiến hành điều tra, xử lý hình sự theo đúng thẩm quyền pháp luật quy định.