Một câu chuyện về trách nhiệm đối với người tiêu dùng của Tập đoàn Johnson & Johnson (J&J)

Bài viết của Th.S Đỗ Thành Năm (Chủ tịch - Giám đốc Công ty Tư vấn và hỗ trợ chiến lược Win Win).

Có một câu chuyện của một công ty được truyền tụng trong giới kinh doanh: Johnson & Johnson (J&J) là một trong những tập đoàn hàng đầu của Mỹ chuyên sản xuất, kinh doanh dược phẩm và dụng cụ y tế...

Năm 1965, J&J tung ra thị trường sữa dưỡng da cho trẻ em rất được ưa thích. Một số khách hàng lại dùng sữa ấy cho chính mình những khi tắm nắng, vì thế thị phần của sữa dưỡng da J&J càng ngày càng lớn.

Cuối năm 1968, bộ phận nghiên cứu & phát triển của J&J nhận thấy rằng nếu dùng sữa dưỡng da ấy để tắm nắng sẽ có nguy cơ bị ung thư da. J&J tự nguyện nhờ một số phòng thí nghiệm độc lập kiểm định thêm và khi chắc chắn kết quả, ban lãnh đạo J&J họp nhân viên lại để cùng làm bản thông báo cho các hãng thông tấn xã về kết quả xét nghiệm của mình.

Kể từ tháng 2/1969, J&J thu lại tất cả sữa dưỡng da chưa được bán trên thị trường, và ngưng sản xuất cho đến khi J&J khắc phục được nguy cơ trên. Doanh số hằng năm của loại kem dưỡng da J&J lúc đó là khoảng 240 triệu USD/năm.

Một sự kiện khác xảy ra vào năm 1981, ở thành phố Chicago có một người bệnh tâm thần cho thuốc độc vào một số lọ thuốc trị nhức đầu nhãn hiệu Tylenol do J&J sản xuất và bày bán ở các quầy hàng bán thuốc trong những siêu thị. Sự kiện trên làm thiệt mạng bốn người và cảnh sát không bắt được người tâm thần gây các án mạng trên.

Mặc dù chỉ xảy ra ở Chicago và giới chức trách an ninh địa phương nghĩ rằng người rối loạn tâm thần trên chỉ cho thuốc độc vào một số lọ Tylenol đã bày bán ở siêu thị, ban lãnh đạo J&J sau khi hội ý với nhân viên vẫn cương quyết rút lại để kiểm định tất cả lọ thuốc Tylenol đã phân phối không chỉ ở Mỹ mà ở toàn thế giới, vì theo J&J, không có gì bảo đảm là người bị bệnh thần kinh trên chỉ bỏ thuốc độc vào các lọ Tylenol lúc đã bày bán, mà không bỏ vào lúc sản xuất hoặc trước khi được phân phối đi khắp nơi. Toàn bộ chi phí để thực hiện quyết định trên là 350 triệu USD.

Như vậy, J&J đã thể hiện được trách nhiệm của mình đối với người tiêu dùng.

J&J, từ thập niên 1920 đến nay, đề cao bản sắc của doanh nghiệp dựa trên hai giá trị chung: “The Identity of J&J: Integrity & Respondibility” (“Bản sắc của J&J: Ngay thẳng và trách nhiệm”), khởi xướng bởi con trai nối nghiệp của người sáng lập công ty là Robert Wood Johnson.

Trong lịch sử, J&J đã chứng minh về hiện thực của bản sắc doanh nghiệp bao gồm hai giá trị đó. Trách nhiệm trở thành hành vi chuẩn mực để đánh giá mọi hoạt động của J&J và trở thành văn hóa “trách nhiệm”, được xuất phát từ cái tâm của toàn thể cán bộ nhân viên, đặc biệt từ lãnh đạo cao nhất của J&J đối với khách hàng.

Trách nhiệm thể hiện ra bên ngoài bằng bản sắc (được xây dựng niềm tự hào), đến lượt mình bản sắc quay lại định nghĩa rõ giá trị và nhân cách (trách nhiệm) mà J&J muốn mang đến cho khách hàng của mình thông qua thương hiệu.

Còn các doanh nghiệp trong nước sản xuất nước tương có hàm lượng 3-MCPD vượt quá tiêu chuẩn cho phép thì sao? Họ chỉ thể hiện trách nhiệm sau khi bị nêu tên! Và như thế, văn hóa doanh nghiệp ở đâu?