Khu vực công hoàn toàn có thể học hỏi kinh nghiệm quản lý từ khu vực tư nhân để cung cấp dịch vụ công

Không có những người bảo vệ canh gác nghiêm cẩn, khách ra vào không phải xuất trình chứng minh thư, không phải trình báo lý do tới công đường.

Đó là một phần câu chuyện về trung tâm chính trị - hành chính của chính quyền tỉnh Bình Dương mới vận hành từ đầu năm 2014, được TS. Phạm Duy Nghĩa kể lại trong bản tham luận gửi tới Diễn đàn Kinh tế Mùa xuân diễn ra trong hai ngày 28 và 29/4 tại Hạ Long (Quảng Ninh).

Với tiêu đề “Quản lý và điều tiết: Cải cách bộ máy chính quyền dưới sức ép phục vụ người dân và doanh nghiệp”, tham luận của ông Nghĩa xem xét cơ quan quản lý nhà nước như một tổ chức cung ứng dịch vụ công.

Nhận diện rõ khách hàng

Theo phân tích của tác giả, phần lớn dịch vụ công thiết yếu từ trị an, hộ tịch, kinh doanh, cấp phép xây dựng, cho tới đăng ký tài sản, quản lý thị trường, bảm đảm an toàn thực phẩm… được cung cấp cho người dân bởi chính quyền cấp cơ sở (xã, phường, quận, huyện).

Khách hàng của nền hành chính cấp tỉnh chủ yếu là doanh nghiệp. Còn chính quyền trung ương, nếu có duy trì một số dịch vụ công được tổ chức theo ngành dọc như thuế, hải quan, cũng tổ chức hệ thống từ tổng cục tới chi cục như các đại lý bố trí đều khắp ở các khu vực và địa phương.

Nếu xác định rõ đối tượng phục vụ (hay phân khúc thị trường), chính quyền từng cấp cần quản trị nguồn lực của mình một cách tương ứng để phục vụ tốt nhất khách hàng. Và, theo ông Nghĩa thì Trung tâm chính trị - hành chính của chính quyền tỉnh Bình Dương mới vận hành từ đầu năm 2014 là một ví dụ được tổ chức theo triết lý này.

Vì khách hàng của nền hành chính cấp tỉnh chủ yếu là doanh nghiệp, trụ sở mới của UBND tỉnh Bình Dương có dáng dấp rõ rệt là một trung tâm dịch vụ, thân thiện với khách hàng hơn là công đường quyền uy truyền thống. Ở đó, người dân không cảm thấy nhỏ bé trước công quyền, họ tự tin hơn vì cảm nhận được thái độ chính quyền được tổ chức ra để phục vụ nhân dân.

Với hình ảnh không có những người bảo vệ canh gác nghiêm cẩn như đã nói ở trên, tại đây người dân được tư vấn, được phục vụ trong một không gian thân thiện, minh bạch, tiện lợi và sang trọng không kém các trung tâm thương mại hiện đại.

Làm được như vậy bởi chính quyền tỉnh này hiểu rằng tăng trưởng, phát triển và giàu có, 96% GDP hay phần lớn miếng bánh phúc lợi của tỉnh có được phần lớn do công lao đóng góp của khu vực doanh nghiệp và dịch vụ. Những khách hàng ấy cần đến và ở lại với Bình Dương, họ là khách cần được phục vụ, hơn là đối tượng bị cai trị, ông Nghĩa bình luận.

Ví dụ thứ hai, chính quyền Quận 1 Tp.HCM được ông Nghĩa nhìn nhận là cũng năng động không kém trong những cố gắng liên tục làm hài lòng khách hàng là công dân của mình. Với vài thao tác đơn giản, sau mỗi thủ tục hành chính, người dân có thể đánh giá sự hài lòng của mình đối với từng công chức đã phục vụ mình. Tình trạng thụ lý hồ sơ cũng có thể được thông báo qua tin nhắn điện thoại, và một dịch vụ trả kết quả tại nhà cũng dự kiến được tiến hành.

Địa phương cần được trao quyền lực và nguồn lực

Từ hai ví dụ trên, ông Nghĩa cho rằng, trong cùng một thể chế chính trị ở Việt Nam, nếu xác định rõ phân khúc khách hàng cần được phục vụ, chất lượng dịch vụ công ở các cơ quan quản lý nhà nước có thể được cải tiến đáng kể.

Tất nhiên, cần trao quyền lực và nguồn lực cho các cấp địa phương. Chỉ những việc mà địa phương không đủ thông tin và nguồn lực để quyết định mới nên thuộc thẩm quyền của chính quyền trung ương. Khi đã trao quyền, địa phương phải tự quản lấy nguồn lực để thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ công của người dân ở địa phương.

Nếu làm được như thế, chẳng những trách nhiệm giải trình của chính quyền địa phương trước nhân dân sẽ được cải thiện, mà việc đùn đẩy công việc và trách nhiệm từ cấp dưới lên cấp trên cũng sẽ chấm dứt, ông Nghĩa nhận định.

Bản tham luận cũng lựa chọn sáu gợi ý để thảo thuận rộng rãi hơn trong xã hội. Đầu tiền, cần thúc đẩy quá trình phân quyền rạch ròi giữa chính quyền địa phương, dựa trên nguyên tắc chỉ những gì các địa phương không thể làm được mới thuộc về thẩm quyền của chính quyền trung ương.

Gợi ý thứ hai là cần thiết lập quan niệm về pháp nhân công quyền, theo đó mỗi cấp chính quyền là một pháp nhân công quyền tách biệt, sở hữu của chính quyền trung ương tách với sở hữu của chính quyền các địa phương, ngân sách của chính quyền trung ương cũng phân tách với chính quyền địa phương.

Thứ ba, mỗi cấp chính quyền, tùy theo phạm vi thẩm quyền, sẽ tổ chức các cơ quan quản lý và điều tiết phù hợp, các sở ở địa phương, các bộ ban ngành ở trung ương, dù có là những đơn vị hạch toán riêng, có con dấu riêng, song chỉ là những bộ phận của cấp chính quyền.

Thứ tư, khi phân quyền cần lưu ý đối tượng phục vụ tương đối đặc thù của từng cấp chính quyền. Khi người lãnh đạo cấp chính quyền thấy rõ chính quyền phải thay đổi để phục vụ khách hàng, nếu lãnh đạo kiên trì thay đổi sứ mạng của từng công sở, tư duy mới này trên thực tế đã giúp nhiều địa phương thành công trong việc cải cách quy trình và thái độ phục vụ, buộc công chức từ thái độ ban phát trở thành người phục vụ khách hàng.  

Thứ năm, ở chính quyền Trung ương, nhất là Chính phủ, cần phân tách thành hai bộ phận, bao gồm Hành pháp chính trị và Hành chính công vụ. Hành pháp chính trị thực thi quyền hành pháp, bao gồm các chính khách đứng đầu Chính phủ và các Bộ trưởng, là cơ quan lựa chọn, quyết định chính sách. Nếu Bộ trưởng là chính khách chịu trách nhiệm về chính sách, ngược lại thứ trưởng là công chức cao nhất đại diện cho bộ máy hành chính công vụ do từng bộ ngành phụ trách về chuyên môn, chịu trách nhiệm thi hành công vụ. Các quyết định mang tính công vụ phải được giải quyết trong bộ máy công vụ, cấp quyết định cuối cùng chỉ là thứ trưởng.

Thứ sáu, khu vực công, đặc biệt là tổ chức chính quyền, hoàn toàn có thể học hỏi kinh nghiệm quản lý từ khu vực tư nhân để cung cấp dịch vụ công cho doanh  nghiệp và người dân.