Trong thời đại công nghệ ngày nay, giọng nói là một thứ rất “quyền lực” khi các tập đoàn, công ty lớn đua nhau áp dụng kỹ thuật nhằm xác minh danh tính khách hàng thông qua chính “lời ăn tiếng nói”...

Vậy bạn có bao giờ thắc mắc công nghệ nhận diện giọng nói này là gì và chúng hoạt động thế nào trong mô hình tổng đài dịch vụ không?

“TUỔI ĐỜI” ĐÃ…85 NĂM

Theo một số tài liệu, công nghệ nhận diện giọng nói lần đầu xuất hiện trên các thiết bị điện toán cá nhân từ khoảng 20 năm trước, khi Windows 98 được giới thiệu. Song, có thể bạn sẽ ngạc nhiên khi biết rằng công nghệ này với tên khoa học là Voice Biometrics đã bắt đầu được nghiên cứu từ năm 1936. Hệ thống nhận diện giọng nói ban đầu khá thô sơ, chỉ hiểu chữ số vì các kỹ sư cho rằng ngôn ngữ con người quá phức tạp.

Đến năm 1952, Bell Laboratories của nhà phát minh Alexander Graham Bell đã thiết kế ra “Audrey” - hệ thống nhận diện chữ số từ một giọng nói nhất định. Mười năm sau tại triển lãm World’s Fair, IBM trình diễn hệ thống “Shoebox” có thể nhận diện 16 từ tiếng Anh khác nhau.

Trải qua 85 năm hình thành và phát triển, đến nay Voice Biometrics đã được nâng cấp và cải tiến gần như hoàn hảo cho mục đích kinh tế. Thay vì chỉ nhận diện tiếng nói bình thường, Voice Biometrics còn giúp tổ chức có thể nhận ra giọng nói của bạn ngay cả khi bị cảm lạnh, khan tiếng; phân biệt được cả giọng nói thu âm và giọng nói thật, để từ đó biết bạn là ai. Ngoài ra, hệ thống còn có thể tự cập nhật sự thay đổi giọng nói của người dùng theo năm tháng.

SỬ DỤNG THAY CHO MẬT KHẨU

Giọng nói cũng giống như dấu vân tay của bạn. Mỗi người đều có một giai điệu, cao độ và âm sắc cụ thể, điều này cũng giúp người khác nhận ra bạn có đang trả lời điện thoại hay không. Đành rằng, đôi khi bố mẹ cũng thường nhầm lẫn bạn với anh chị em của bạn, nhưng Voice Biometrics đã tìm ra các đặc điểm riêng biệt trong giọng nói khó có thể ngụy trang để phân biệt giọng này với giọng khác.

Bà Trần Thị Liên - Trưởng phòng Dịch vụ và Chăm sóc khách hàng VPBank, một ngân hàng đã ứng dụng thành công Voice Biometrics, cho biết xuyên suốt quá trình tương tác đối thoại của khách hàng và nhân viên tổng đài, hệ thống VPBank sẽ liên tục kiểm tra hàng trăm yếu tố, từ cách phát âm qua thanh quản, mũi, họng; cách nhấn âm; tốc độ nói; tông giọng; giới tính… trong khoảng 12 giây kể từ khi nêu lý do cuộc gọi. Bắt đầu từ đây, nếu bạn không nằm trong danh sách những đối tượng nghi vấn của tổ chức, hoàn toàn có thể trao đổi vấn đề với tổng đài viên mà không cần phải cung cấp bất kỳ thông tin cá nhân theo cách truyền thống trước kia.

Vào tháng 11 năm 2019, Ngân hàng Quốc gia Úc (National Australia Bank) đã trở thành ngân hàng lớn đầu tiên của Úc cung cấp dịch vụ Voice Biometrics trong trung tâm liên lạc của mình và đã thu hút 120.000 khách hàng trong sáu tháng đầu tiên.

ĐỘ AN TOÀN GẦN NHƯ TUYỆT ĐỐI

Như bạn đã biết, những kẻ gian hiện nay ngày càng tinh vi trong việc vượt qua các quy trình xác thực dựa trên mật khẩu, mã PIN và câu hỏi bảo mật. Ngoài việc khó theo dõi, chúng chỉ là một loạt các số và chữ cái mà bất kỳ ai cũng có thể nắm được. Tuy nhiên với giọng nói thì giả dạng và bắt chước chính xác là bất khả thi.

"Sinh trắc học, cũng giống như các khía cạnh khác của bảo mật, sẽ luôn phải nâng cấp thường xuyên khi xuất hiện các mối đe dọa. VPBank đã có lộ trình và quy trình chặt chẽ thường xuyên thực hiện các đợt rà soát và điều chỉnh để công nghệ Voice Biometrics đạt mức chính xác cao nhất khi hỗ trợ khách hàng”, Trưởng phòng Dịch vụ và Chăm sóc khách chia sẻ.

Đề cập đến sự thay đổi của giọng nói người dùng, bà Liên cung cấp thêm, VPBank đã có những phương án thay đổi 5 năm/lần để khách hàng cập nhật lại giọng của mình. Trong những trường hợp khách hàng tự thay đổi như phẫu thuật thanh quản, biến đổi giọng do nội tiết…hệ thống tổng đài cũng sẽ chủ động kiểm tra bằng các biện pháp nghiệp vụ và cập nhật cho khách hàng.

Voice Biometrics đã được HSBC (Anh) đưa vào sử dụng vào năm 2016 nhằm tăng cường bảo mật cho các giao dịch ngân hàng thực hiện qua điện thoại. Cho đến nay, tỷ lệ cố gắng gian lận qua điện thoại đã giảm 50% so với năm trước. Nhà băng này công bố, kể từ năm 2016, Voice Biometrics đã xác định được 43.000 cuộc điện thoại giả danh và ngăn chặn 981 triệu bảng Anh (1,3 tỷ USD) tiền của khách hàng rơi vào tay bọn lừa đảo.

ĐẨY NHANH TỐC ĐỘ XỬ LÝ YÊU CẦU

Tài chính là ngành số một về sinh trắc học giọng nói. Các tổ chức tín dụng lớn trên thế giới như HSBC, ANZ, Barclays, Standard Chartered, ICBC, Citibank…đều đã áp dụng tính năng nhận dạng giọng nói để đẩy nhanh quá trình xác minh danh tính khách hàng tại các tổng đài của họ.

Với Barclays (Anh), việc xác thực danh tính của khách hàng bằng cụm từ “My voice is my password” đã cắt giảm thời gian xác minh khoảng 20 giây. Trong một cuộc thăm dò sau đó, 93% khách hàng tán thành hệ thống bảo mật ưu tiên bằng giọng nói mới vì tốc độ và tính dễ sử dụng.

Tại Việt Nam Voice Biometrics đã giúp VPBank tiếp cận các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng: Xác thực khách hàng chỉ trong 12 giây, tiết kiệm thao tác cho tổng đài viên từ 45 - 50 giây và tăng tốc độ xác nhận các thông tin khách hàng nhanh hơn 70% so với thời gian phục vụ thông thường.

Bà Liên bày tỏ, đối với khách hàng VPBank, trải nghiệm xác thực nhanh hơn, an toàn hơn không phải là lợi ích duy nhất. Họ sẽ thoải mái hơn để trao đổi khúc mắc với một người có thể hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ, thay vì chăm chăm xem họ là ai.

Ngược lại, chúng tôi cũng tiết kiệm rất nhiều thời gian thường dành cho các quy trình nhận dạng lặp đi lặp lại để tập trung nhiều hơn vào nhu cầu và trải nghiệm khách hàng mà không ảnh hưởng đến bảo mật.

“Tổng đài VPBank nhận hơn hơn 3.5 triệu cuộc gọi mỗi năm, vì vậy chúng tôi mong muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thêm lớp bảo mật bổ sung này cho họ. VPBank rất vui mừng khi là một trong những ngân hàng tiên phong mở đường cho công nghệ này tại Việt Nam.”, bà Liên nói thêm.