Hơn 70% khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm được mua qua mạng, đòi hỏi một cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) hiệu quả và ít tốn kém…

Thống kê cho thấy thương mại điện tử Việt Nam đang phát triển rất mạnh, với tốc độ tăng trưởng trung bình những năm gần đây đạt 38%. Đặc biệt, riêng năm 2020, dù bị ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, thị trường này vẫn tăng trưởng 16% và dự báo sẽ đạt giá trị tới 52 tỷ USD vào năm 2025.

Tuy vậy, theo ông Nguyễn Anh Dương, Trưởng Ban Nghiên cứu tổng hợp Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương (CIEM), thành viên nhóm nghiên cứu Báo cáo “Thúc đẩy giải quyết tranh chấp trực tuyến trong Thương mại điện tử nhằm bảo vệ người tiêu dùng”, số vụ tranh chấp trên môi trường thương mại điện tử cũng có xu hướng gia tăng.

Nguyên nhân là vì nhiều người bán hàng đã lợi dụng hình thức kinh doanh này để thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật, gây thiệt cho người tiêu dùng; trong đó, người dùng thường bị rơi vào các trường hợp như người bán hàng cung cấp thông tin về sản phẩm không đầy đủ, không chính xác về thành phần; không thực hiện trách nhiệm cung cấp hoá đơn, chứng từ giao dịch; vi phạm trách nhiệm về bảo hành, giao, nhận, đổi, trả hàng hóa; giao hàng hỏng nhưng không thu hồi lại; huỷ đơn hàng không có lý do...

Cùng quan điểm, Luật sư Vũ Ánh Dương, Phó Chủ tịch thường trực Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam cho biết, có 72% số người được hỏi cho biết sản phẩm họ mua có chất lượng thấp hơn so với quảng cáo và rao bán qua mạng. “Điều này đặt ra yêu cầu về cơ chế thích hợp để bảo về người tiêu dùng/người mua hàng”, Luật sư Vũ Ánh Dương nhấn mạnh.

Mặc dù cơ chế xử lý tranh chấp được thiết lập trực tiếp trong các sàn thương mại điện tử nhưng cơ chế này vẫn chưa đủ hữu hiệu để xử lý tranh chấp phức tạp giữa các bên. Thống kê của CIEM cho thấy, để giải quyết tranh chấp hiện nay, các doanh nghiệp và cá nhân thường lựa chọn thương lượng (57,8%); toà án (46,8%); hòa giải (22,8%) và trọng tài (16,9%).

Tuy vậy, theo ông Nguyễn Anh Dương, những phương thức giải quyết tranh chấp trên là chưa đủ và chưa thích hợp với sự bùng nổ của thương mại điện tử do tốn kém, tốn thời gian. “Vì vậy, có thể cân nhắc tới việc áp dụng hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) nhằm tiết kiệm được nhiều chi phí và tiền bạc cho doanh nghiệp khách hàng”, ông Dương đề xuất. “Đáng tiếc, hình thức này chưa được nhiều doanh nghiệp, cá nhân biết đến và sử dụng mặc dù nền tảng hoà giải thương mại trực tuyến (Medup) đã được khởi động vào tháng 3/2021”.

Vị chuyên gia của CIEM cho biết ưu điểm của ODR là khả thi về kinh tế, hiệu quả, nhanh chóng, linh hoạt. ODR cũng tạo ra tương tác đồng bộ, không đối đầu; cho phép giao tiếp nhiều hơn, thuận tiện hơn và tiếp cận trung lập tốt hơn, lại không giới hạn phạm vi lãnh thổ. Đồng thời, việc lưu trữ hồ sơ, dữ liệu, quản lý và tìm kiếm tài liệu cũng dễ dàng hơn.

Mặc dù vậy, theo ông Cao Xuân Phong, Viện Khoa học pháp lý (Bộ Tư Pháp), cản trở lớn nhất của ODR là vấn đề sức ép tâm lý, nhất là khi giải quyết tranh chấp bằng tòa án thì phải công khai, minh bạch, còn các phương pháp khác thì giữ bí mật. Nhưng trên môi trường online như ODR thì khó để giữ bí mật, vì vậy nhiều doanh nghiệp không sẵn sàng khi thực hiện hình thức này.

Vì vậy, để đẩy mạnh áp dụng ODR trong thời gian tới, CIEM kiến nghị sớm hoàn thiện các điều kiện để phổ biến và ứng dụng ODR cả trong thương mại điện tử cũng như thương mại truyền thống.